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In questa sezione del sito potrete leggere alcuni articoli di approfondimento dedicati alla comunicazione e alle strategie di marketing digitale, trattano argomenti quali la digital transformation, ovvero in che modo le aziende devono affrontare la nuova era digitale, e la social media strategy, ovvero come attuare una strategia di marketing digitale attraverso i social media.


Tornate a visitare questa pagina per restare sempre aggiornati su queste tematiche, approfittando dei suggerimenti forniti per applicarli anche alla vostra attività. 

COM'E' IL TUO PUBBLICO?

Vi siete mai chiesti che tipo di “audience” volete approcciare? Avete sentito parlare di hotlead?

Stiamo parlando di leadgeneration, ovvero di come generare contatti prospect, utenti che sono potenzialmente interessati al vostro brand o al vostro prodotto. Per fare questo, dopo aver definito le vostre buyer personas (il target) è necessario suddividerle in diverse categorie: pubblico freddo, pubblico tiepido, pubblico caldo per capire se state puntando la giusta strategia al giusto target.

Il pubblico freddo è composto da coloro che non hanno mai sentito parlare del vostro brand, è una audience che non controllate. In questo caso è necessario creare un rapporto da zero puntando la strategia sulla brand awareness; non si potrà parlare di vendita direttamente, ma di creazione di fiducia. Anche se potenzialmente questi sono i clienti più difficili da far convertire, se avete costruito bene le buyer personas e avete individuato dove trovarle, il traffico freddo è la base fondamentale per accrescere il business, sono i nuovi potenziali clienti. Forse sono arrivati per la prima volta sul vostro sito o sulla vostra Fan Page cercando un prodotto che vendete e che magari fino a ieri compravano dalla concorrenza. Quindi l’obiettivo è creare credibilità ed invogliare a scoprirvi e provarvi. Non bisogna assolutamente tempestarli di messaggi, una buona strategia è quella di creare campagne di remarketing che lo trasformino in pubblico tiepido.

Il pubblico tiepido è formato da coloro che vi conoscono già, magari sono vostri follower sui social, o sono iscritti alla newsletter o hanno aggiunto un prodotto al carrello del vostro ecommerce senza però comprare. È un traffico che controllate anche se non possedete perché arrivato tramite ADV. In questo caso la strategia sarà quella di creare annunci con CTA (call to action) che invoglino a convertire ma che al tempo stesso facciano percepire il valore del prodotto. Da un’analisi mirata si potrebbe anche individuare perché non hanno ancora comprato da te, se il problema fosse il prezzo? Si potrebbe provare ad inviare un codice sconto. Se invece fosse la non comprensione dei vantaggi? Si potrebbe creare un video dimostrativo e così via.

Infine il pubblico caldo ovvero i vostri clienti. In questo caso tutto facile? Assolutamente no! Bisogna mantenere fidelizzato il cliente, coccolarlo. In questo caso la strategia punterà soprattutto sull’engagement tramite social e DEM. Su di loro andranno fatte le azioni commerciali dettate dall’analisi del CRM in quanto questa è una audience che possedete e controllate.


PERCHE’ UNA SOCIAL MEDIA STRATEGY

Anche se non siete ancora attivi sui social, anche se non vi sembra importante, chi fa business, i vostri competitor e la maggior parte dei vostri clienti lo è. Non capire che proprio su queste piattaforme avvengono discussioni, educazione, scambi di opinioni, significa non solo non sapere cosa sta succedendo sul mercato, ma soprattutto non poterlo influenzare.

Come potete pensare di lavorare sulla Brand Reputation se non siete al corrente di ciò che viene detto di voi? E come fate a veicolare i vostri valori, i vostri messaggi verso il target da voi prescelto?

Partiamo dal presupposto che i social possono essere un volano per la Brand Reputation, ma allo stesso tempo possono distruggerla. È sempre importante essere presenti sia per replicare sia per dare al cliente attuale o potenziale la giusta importanza.

I social in generale stanno avendo una crescita vertiginosa. 34 mln di persone in Italia (57% della popolazione italiana) e 3.196 mld nel mondo (42% della popolazione mondiale) sono utenti attivi sui social. 1 ora e 53 minuti è il tempo medio che trascorriamo al giorno sui social e si stima che alla fine della vita avremo trascorso quasi 5 anni e 4 mesi della vita.

L’impatto del social non si limita al tempo, ma invade il linguaggio ed il modo di fare le scelte. Il 40% degli acquisti, infatti, viene fatto in base alle recensioni ed ai punteggi che si trovano sui social.

Non è il più forte a sopravvivere, ma chi si adatta meglio al cambiamento

Parliamo di digital transformation: come le aziende devono affrontare la nuova era digitale.

Gli ostacoli davanti ai quali mi trovo moltissime volte con i clienti sono la paura del cambiamento, la scarsa fiducia dei nuovi mezzi di comunicazione e la difficoltà nell’apprendere gli strumenti.

Parte del lavoro è riuscire a far interiorizzare ai clienti un nuovo approccio, una nuova visione e solo nel momento in cui questi comprendono le potenzialità e le opportunità iniziano a fidarsi e si può pensare di costruire e proporre una strategia di comunicazione digitale.

Già da tempo si parla di cosa ci aspetta nel futuro: digital gamification, utilizzo big data e analytics, piattaforme cloud, tool social per aziende e il famoso internet of things. Tutte parole sconosciute ai più, che spaventano, che fanno sentire lontani dall’innovazione, come qualcosa di difficile, astratto ed adatto solo ai giovani.

Nulla di più sbagliato: per la parte tecnica ci sono specialisti informatici il cui compito è quello di essere sempre aggiornati e mantenere aggiornate le piattaforme, per i trend di mercato, per l’utilizzo degli strumenti giusti ci sono gli specialisti in marketing e comunicazione digitale, quello che si chiede al professionista o all’azienda è quello di aprire la mente ad un nuovo mondo, un mondo dinamico e veloce dove le possibilità sono infinite!

LOCAL STRATEGY – GOOGLE MY BUSINESS

Perché presidiare la presenza online da parte delle PMI local?

•       1 ricerca su 5 su Google viene fatta per trovare un posto fisico;

•       18% delle ricerche geolocalizzate porta ad una conversione;

•       15% utenti che si recano nel negozio fisico ha prima fatto una ricerca sui prodotti, prezzi         e recensioni. 

Esistere per Big G, apparire su Google Maps in modo corretto è ormai obbligatorio!

La scheda di Google va innanzitutto rivendicata tramite verifica telefonica o cartolina postale. Dopo la verifica sarà necessario andare sulla dashboard per inserire tutte le informazioni necessarie: per ottimizzare la scheda bisogna scegliere accuratamente la categoria, compilare tutte, e ripeto tutte, le informazioni possibili (non soltanto orari di apertura e numero di telefono).

Cosa si può inserire? Una descrizione dell’attività (fino a 750 caratteri), fotografie pertinenti (attenzione perché tutti potranno caricare foto) e il tour virtuale per permettere all’utente di entrare e scoprire gli interni, un video (al max 30s). Attenzione per foto o video non pertinenti l’attività bisogna chiedere direttamente a Google l’eliminazione.

Altro punto estremamente importante è la gestione delle recensioni: gli utenti vanno incoraggiati affinché lascino un commento positivo, ma cosa ancora più importante è il presidiare e rispondere tempestivamente alle recensioni negative. L’utente che guarda le recensioni, normalmente, scandaglia quelle negative ed è attento alle risposte che vengono date dai proprietari.

Google attualmente permette anche di inserire nelle schede i post (max 300 caratteri) con le vostre offerte, i vostri prodotti o le vostre news che possono essere anche trasformati in eventi nel momento in cui si inserisce una data di inizio e fine (perfetto per le vostre inaugurazioni o eventi spot). Non solo a questi post si può inserire una CTA (call to action), ovvero un pulsante in cui permettere di fare un’azione (prenotare, acquistare, registrarsi, salvare). Infine nei post è possibile e consigliabile inserire un’immagine in formato quadrato. I post resteranno attivi per 7 giorni (in caso di eventi fino al giorno stesso).

Uno strumento semplice, immediato e fondamentale non solo per chi ha una clientela “local”, ma per tutti coloro che credono nella comunicazione online!

 


MA A COSA SERVE UN DIGITAL STRATEGIST?

Molti si chiedono quale sia il valore aggiunto nel richiedere ad un esterno la creazione di una strategia; altri si chiedono che cosa faccia un consulente di comunicazione digitale di diverso rispetto al proprio ufficio marketing, infine molti mi chiedono “Fai tutto tu?”.

Ecco, partiamo dall’ultima domanda: no, un consulente non fa tutto da solo, ma si avvale di professionisti esperti in ogni materia, web agency o freelance, dai tecnici SEO, ai Google Premièr Partner per Adwords, agli specialisti di Facebook e così via.

Il consulente è un “Advisor”, dà consigli, idee e suggerimenti in primis, ha un occhio esterno, pertanto può valutare in modo critico gli obiettivi e le problematiche. Il consulente in ambito web e social in particolare analizza la comunicazione online, strizzando l’occhio all’offline, ha competenze di marketing tradizionale e le applica ai nuovi canali di comunicazione.

L’obiettivo è capire quali sono realmente i bisogni, chi sono le buyer personas, ovvero i clienti ideali, quali sono i clienti attuali e che cosa si può fare per raggiungere quelli che veramente si vuole colpire.

Per fare questo utilizza strumenti web dal sito al SEO all’advertising di Google e i social (Facebook, LinkedIn, Instagram, Twitter), ma non tutti solo quelli adatti e perfetti per il settore, per il momento, per i risultati che si vogliono ottenere, infine un buon consulente analizza la vostra reputazione on line, il sentiment relativo al vostro prodotto o servizio e vi dà delle linee guida per la comunicazione di crisi (recensioni negative, domande spiacevoli).

Può fare la stessa cosa il vostro team? A volte assolutamente sì perché si hanno già all’interno le competenze necessarie, la maggior parte delle volte le PMI non hanno le risorse economiche per avere dipendenti che si occupino di tutto questo.

Che suono ha il cambiamento?



PUBBLICITA’ DIRETTIVA VERSO CREATIVA

Molte volte mi viene chiesto: faccio Google o Facebook?

Difficile rispondere, gli obiettivi sono diversi, le piattaforme raggiungono il target in momenti diversi.

La pubblicità di Google AdWords è cosiddetta DIRETTIVA, ovvero che dirige verso l’acquisto. In che senso?

Il potenziale cliente ha un bisogno, lo conosce ed è alla ricerca di una soluzione. AdW fa in modo di apparire come risposta a quel bisogno.

La pubblicità di Facebook Ads invece è detta CREATIVA, nel senso che crea il bisogno. L’utente è sul social per svago e appare un’offerta, un prodotto di cui non credeva di aver bisogno, magari nuovo, oppure che riscuote il suo interesse, a quel punto è stato creato il bisogno. L’utente o clicca sull’annuncio oppure va su Google e lo ricerca e a quel punto sapendo cosa cerca, la risposta viene data tramite Google AdW.

Per questo la risposta è bisogna fare entrambe perché si colgono i prospect in momenti diversi della loro “customer journey”.



Google Analytics: a cosa serve

La piattaforma di Google permette di collegare non solo il sito ma anche i vostri social, gli e-commerce, le campagne a pagamento, le app, i sistemi POS on line, i sistemi di CRM.

Ma a cosa serve? Innanzitutto per capire il vostro pubblico, per adattare le diverse forme di pubblicità in base agli interessi del vostro target per coinvolgerlo e fidelizzarlo. Si possono generare lead, oppure capire il comportamento su un e-commerce o in quale pagina del vostro sito gli utenti abbandonano per migliorare quella pagina stessa.

Potrete inserire degli obiettivi per monitorare le conversioni o le finalità del vostro sito quali iscrizioni a newsletter o vista di un video ad esempio.

Nell’interfaccia standard GA vi dirà chi è il vostro pubblico ovvero chi visita il vostro sito e come si muove. Potrete conoscere dati demografici come età, sesso, provenienza geografica, interessi, tecnologia o device utilizzato, quanti sono gli utenti di ritorno e quanti sono i nuovi. Inoltre potere scoprire come avete acquisito tali visitatori, ovvero tramite quali canali sono arrivati sui vostri siti: se dalla ricerca organica (quella non a pagamento), se attraverso campagne PPC (campagne a pagamento), se sono Referral ovvero provenienti da altri siti che parlano di voi e quali sono questi siti, se invece arrivano dai vostri Social o se inseriscono direttamente il vostro URL perché già vi conoscono, infine se arrivano tramite le vostre DEM (email marketing). Last but not least come si comportano i vostri utenti ovvero in quale pagina arrivano sul sito, quali e quante sono le pagine visualizzate per analizzare e migliorare i vostri contenuti, la pagina in cui vi abbandonano, le interazioni che fanno sul sito o le loro ricerche. Un buon indicatore della qualità del traffico può essere infatti la frequenza di rimbalzo di cui parleremo nei prossimi articoli.

Potrete inoltre confrontare diversi intervalli di date o diversi segmenti per capire quale è più interessato a voi o con che frequenza essi interagiscono con voi. Si possono mettere a confronto anche diverse campagne che avete attive per capire quale e perché performa meglio; in base ai dati ottenuti si possono poi creare delle campagne di remarketing.

Non posso dire che sia semplice o intuitivo l’utilizzo dello strumento, ma di sicuro con un po’ di pratica GA diventa fondamentale per capire dove investire il vostro budget e dove invece ritirarlo.

Un buon piano di misurazione parte da un obiettivo generale, specifica le strategie sottostanti che lo supportano e le tattiche che verranno utilizzate. Ogni tattica deve avere un indicatore detto KPI per poter misurare le conversioni e per monitorare se si sta andando sulla strada giusta. Analizzeremo i punti uno per uno nei prossimi articoli!

Stay Tuned!


I KIBS… questi sconosciuti

Società di servizi ad alto valore aggiunto; l’acronimo sta per Knowledge Intensive Business Service, aziende che forniscono servizi ad alto contenuto di conoscenza ed innovazione.

Queste società o liberi professionisti si occupano di fornire soluzioni ad imprese o PA che non hanno i mezzi o le competenze per sviluppare soluzioni all’interno. Sono servizi che di solito hanno natura intermedia, cioè non hanno come obiettivo l’uso finale ma sono input per i processi industriali o per la produzione di altri servizi.

Anche i professionisti di marketing e comunicazione in generale, web e social in particolare, ne fanno parte in quanto i progetti di comunicazione digitale presentano sempre elementi di innovazione.

Poiché un servizio consiste nella relazione tra un fornitore ed un cliente, i KIBP veicolano il trasferimento di conoscenza tra le due parti.  I KIBS sono strutture capaci di supportare attraverso i servizi offerti i processi di innovazione dei loro clienti; attualmente i KIBS interagiscono con i loro clienti nella coproduzione di innovazione.

Quali caratteristiche hanno i KIBS?

Produzione di servizi che generano conoscenza per le altre imprese;

servizi erogati basati su tecnologie nuove o emergenti; maggior flessibilità; maggior specializzazione;

maggior efficienza;

maggior qualità dei processi.

Le società con le caratteristiche tali da poter essere definite KIBS fanno largo uso di nuova conoscenza e tecnologia, sono formate da personale con alte qualifiche nel settore, presentano forti interazioni ripetute nel tempo con l’azienda che hanno come utente finale in quanto orientate a risolvere un problema con una soluzione creata su misura.

Per la legge esistono dal 2009, ma solo in questi ultimi mesi se ne sta parlando più assiduamente.

Stay tuned!




PERCHÉ’ EMOZIONARE SUL WEB

La società odierna è tattile, multimediale e digitale. Il mondo della comunicazione on-line è ormai fondamentale per essere riconosciuti e ricordati.

Mentre fino a qualche tempo fa si puntava più sul contenitore, adesso si punta tutto sul contenuto. La distanza creata dalla mancanza di prossimità e contatto, diventa vicinanza grazie ai contenuti multimediali.

Le emozioni sono lo stimolo che spinge una persona a compiere delle decisioni, comprese le scelte d’acquisto, la maggior parte delle volte in base alle sensazioni che l’azienda gli fa vivere e provare.

Obiettivo: rafforzare il brand

Si parla sempre di storytelling, di come parlare ai propri clienti raccontando una storia, cercando di coinvolgerli e aprirli alla nostra “visione del mondo”. Raccontare per emozionare, emozionare per fidelizzare, questa è la strategia. Finalmente, e ripeto finalmente diventa fondamentale il lato umano, l’andare oltre l’apparenza.

La base del web resta sempre e comunque la creazione di relazioni; noi siamo persone, in grado di dialogare, emozionarci, influenzare ed essere influenzati. Il web permette di creare un network e quindi farsi conoscere in modo esponenziale, diffondere informazioni, contenuti per conquistare le “buyer personas”.

Non avrai mai una seconda prima impressione

La prima impressione conta, molte scelte, molti ricordi non sono razionali, ma emotivi. Il web ora permette di veicolare contenuti attraverso contenuti multimediali. La cosa migliore è accompagnare il potenziale cliente a seguire nostra storia, colpirlo, incuriosirlo. Se un messaggio, un video prende il cuore di una persona, questa diventerà il nostro miglior ambassador e la condividerà, ne parlerà, se ne ricorderà, ecco il nuovo passaparola.

Un esempio valido di storytelling tramite video è quello di VOLVO. Il brand non viene nominato, si intravede soltanto un’auto, ma il messaggio finale resta impresso e di conseguenza il marchio, in quanto attento a qualcosa per tutti fondamentale: la sicurezza dei bambini.

Chi può comunicare emozioni?

Comunicare in modo emozionale significa creare un legame tra copy e lettore, far “sentire” equivale a creare un alone di magia. Attenzione però: non tutti sono in grado di scrivere in questo modo, non è semplice trovare chi con le parole o con i video è in grado di toccare gli animi e parlare con il lettore. È necessaria una persona empatica, che sappia mettersi nei panni di chi legge. È necessario studiare bene il target, decidere il tono e gli argomenti da trattare.

Scegliete quindi bene la persona alla quale affidare questo difficile compito.




ON LINE REPUTATION - RECENSIONI NEGATIVE

Rispondere alle recensioni sia positive che negative è un modo inequivocabile per dimostrare ai clienti, attuali e prospect, che siete interessati a ricevere commenti e suggerimenti e che attribuite una notevole importanza al servizio clienti.

Per le recensioni positive si può ringraziare il recensore per la disponibilità dimostrata nel condividere la propria esperienza, evitando però di utilizzare messaggi standardizzati per tutte le risposte.

Per le recensioni negative, è importante:

·    rispondere nel minor tempo possibile, sarebbe meglio entro 72 ore, la pubblicazione tempestiva di una risposta dimostra l'impegno nel servizio clienti, più tempo passa, più la recensione sembrerà un’accusa non accolta;

·   essere cortesi, gentili e diplomatici in quanto la replica non sarà visibile solo al recensore, ma anche ai potenziali consumatori, cbisogna evitare quindi una replica aggressiva o troppo difensiva, al contrario sono necessarie empatia ed affidabilità;

·    cercare di essere brevi e concisi;

·    se la recensione contiene reclami precisi, approfondire il problema ed illustrare le misure adottate per risolverlo in modo che i potenziali clienti possano sentirsi rassicurati dal fatto che vi stiate impegnando a migliorare il servizio;

·     la risposta va firmata con nome, cognome e ruolo.



Negozio fisico vetrina per il negozio virtuale

Stavo ascoltando un'intervista sulla BBC, dove la provocazione era relativa al ribaltamento della funzione del negozio fisico rispetto all' e-commerce.

Ogni responsabile di marketing metterà in evidenza il maggior coinvolgimento ed esperienzialità possibili solo nel negozio fisico, solo grazie al contatto personale.

Tuttavia è necessario ricordare che la "customer journey" è cambiata e continua a variare in modo estremamente veloce. Il motivo? La mancanza di tempo, la rapidità e la comodità permesse dall'utilizzo dei diversi device, la grande offerta presente sul web.

Quale può essere quindi la strategia migliore per incrementare il business nel 2018? Sicuramente l'unione tra le due tipologie, integrare il negozio fisico con una bella ed accattivante vetrina virtuale. Per questo l'e-commerce deve essere in linea con la "vision" del negozio vero e proprio, il marchio deve essere subito riconoscibile, l'esperienza sul web deve essere stimolante, veloce, sicura e comoda. Questo chiedono oggi i clienti!


La mucca viola

Ho letto molti articoli sul libro di Seth Godin e così a distanza di 14 anni l’ho ripreso in mano. In fondo i classici non muoiono mai, ed in effetti è così. Tutto ciò che viene critto da Godin è adattabile ai giorni nostri ed alla comunicazione online.

La mucca viola è il marketing dello straordinario, è l’effetto WOW, è la novità che suscita interesse in un mondo già pieno di consumismo e stimoli dove tutto ciò che è ordinario è invisibile. “Il consumatore del post-consumismo è colui che non sa più che cosa acquistare”.

La pubblicità oggi non è più rivolta a tutti, ma deve essere indirizzata verso gli “adattatori precoci”, coloro che sono aperti alle novità, che amano il cambiamento e che sono pronti a parlare agli amici di qualcosa che hanno provato e che li ha conquistati perché ha portato loro un beneficio tangibile.

Godin dice: “I principali agenti di diffusione degli ideavirus sono coloro che starnutiscono e che, così facendo, diffondono il contagio”. Vi viene in mente qualcuno? Al giorno d’oggi essi si chiamano “influencer”.

Fino a qualche decennio fa era il marketing a decidere il target, il prodotto, il momento giusto; oggi a scegliere sono i consumatori che devono trovare ciò che cercano in modo molto veloce e pertinente molto spesso sui motori di ricerca. Conviene e quindi pensare a differenziare molto bene la clientela, individuare il gruppo più redditizio o una nicchia poco servita ed inviare messaggi differenti ad ogni gruppo di ascoltatori. Bisogna parlare il loro linguaggio, entrare nel loro mondo per essere notati.

Altra cosa estremamente importante che ci ricorda Godin è che “misurare significa migliorare”. Come si può pensare di non avere dati a supporto di una strategia? O di non inserire i KPI (indicatori di performance) per valutare se si sono raggiunti o meno i propri obiettivi? Il marketing digitale permette una misurazione approfondita sia sul sentiment, che sull’andamento dei social, che sul target, basta avere un po' di pazienza e lasciare che i numeri vi parlino.

Godin ci lascia con 4 slogan che voglio riportare perché ancora oggi molto attuali:

Non essere banale

La prudenza è rischiosa

Potere al design

L’ottimo è pessimo


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